Vòng Tuần Hoàn Marketing – Biến “Người lạ ơi” thành “Khách hàng trung thành”
Tiếp tục với chuỗi series về “4U trong marketing và cách áp dụng” chúng ta đã nói về U1 là “Hiểu khách hàng” thông qua “7 dạng khách hàng thường gặp trong marketing và bán hàng“.
Song song với đó, ở trên kênh TikTok của mình, Ngốc có trình bày về một số pain points khách hàng ở các ngành nghề khác nhau mà Ngốc Kiến Thức Dạo có dịp hợp tác và rút ra các kinh nghiệm cho bản thân mình:
Xem thêm:
Ở bài viết này, hãy cùng Ngốc Kiến Thức Dạo đến với U2 “Hiểu Chính Mình” và U3 “Hiểu Đối Thủ” thông qua bài học về “Vòng Tuần Hoàn Marketing” ứng dụng trong “Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey)” .
Tới đây các bạn sẽ nghĩ: “Uầy sao Hiểu Chính Mình và Hiểu Đối Thủ lại có dính đến Hành Trình Khách Hàng?”
Hãy bình tĩnh và đọc hết bài viết để nhận được câu trả lời từ Ngốc nhé!
Rồi hãy cùng Ngốc tìm hiều về Vòng Tuần Hoàn Marketing nhé!
Ắt hẳng quý Anh/Chị và các bạn ở đây, nếu đã và đang hoạt động trong lĩnh vực marketing đều biết đến “Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey)”. Nói sơ lược lại một chút là hành trình của một “Người lạ ơi” biến thành “Khách hàng trung thành (Khách hàng truyền bá)” của doanh nghiệp như ở bài viết về inbound marketing mà Ngốc có nhắc đến.
Vậy “Vòng Tuần Hoàn Marketing” là gì?
Rồi bây giờ hãy xem các chốt chặng từ “Người lạ ơi” => “Khách hàng tiềm năng” => “Khách hàng” => “Khách hàng quay lại” và cuối cùng vòng tuần hoàn lớn nhất và kết thúc luôn hành trình khách hàng đó là “Khách hàng trung thành” như những bánh răng quay đều và lớn dần của một cổ máy doanh nghiệp. Ta chợt nhận ra rằng:
– Nếu bánh răng đó quay đúng chiều, doanh nghiệp sẽ ngày càng lớn mạnh và tiến lên phía trước– Ngược lại, nếu bánh răng đó quay sai chiều hoặc quay ngược chiều hoặc tệ hơn là ngừng quay, doanh nghiệp sẽ bị tụt lại phía sau hoặc đơn giản là sẽ bị chững lại hoặc tệ hơn là phá sản.
Vì thế, Mấu Chốt để giải quyết các Nút Thắt mang tên “Quyết định của khách hàng” để bánh răng có thể quay đúng chiều đó là “Các chiến dịch marketing” cho từng giai đoạn trong tổng thể “Chiến lược marketing” của doanh nghiệp.
Hơn thế nữa, trong suốt chiều dài phát triển của doanh nghiệp, các bánh răng này phải tiếp tục quay đều và cùng chiều và tạo thành những Vòng Tuần Hoàn để doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô hơn và phát triển hơn.
Từ đó có thể suy ra khái niệm:
Vòng Tuần Hoàn Marketing là chuỗi các hoạt động xoay vòng trong “Chiến dịch marketing” của doanh nghiệp để biến “Người lạ ơi” thành “Khách hàng trung thành (Khách hàng quảng bá)” của một doanh nghiệp thông qua 4 bánh răng lớn dần để giải quyết 5 giai đoạn trên hành trình khách hàng là “Nhận biết và Cân nhắc” => “Mua hàng” => “Quay lại” => “Ủng hộ”.
Cách áp dụng trong 4U của Vòng Tuần Hoàn Marketing
Như Ngốc có nói ở phía trên thì Vòng Tuần Hoàn Marketing được áp dụng trong quá trình để “Hiểu Chính Mình (Self-Understanding)” và “Hiểu đối thủ (Understanding Competitor)” sau khi đã tìm ra được insight khách hàng để có thể đưa ra được những “Chiến dịch marketing” hợp lý nhất cho doanh nghiệp trong từng giai đoạn. Cụ thể, nó sẽ hỗ trợ ở việc:
- Phân tích SWOT doanh nghiệp dựa trên 9 yếu tố trong Mô hình kinh doanh Canvas bao gồm:
- Điểm mạnh của doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ so với thị trường
- Điểm yếu của doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ so với thị trường
- Cơ hôi để phát triển sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường
- Thách thức để phát triển sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường
- Đặt KPI phát triển cả về mặt branding thương hiệu lẫn về hỗ trợ đội ngũ sales trong khâu bán hàng tương ứng với các “Vòng Tuần Hoàn Marketing” trên Hành trình khách hàng
- Quan trọng nhất là phân phối ngân sách và các kênh truyền thông hợp lý cho từng giai đoạn để phù hợp với KPI đặt ra trước đó.
- Ví dụ phía dưới đây thường dùng cho các chiến dịch mà Ngốc có cơ hội hợp tác với các Anh/Chị SME hoặc startup giai đoạn pre-seed khi chưa gọi vốn được từ nhà đầu tư, và có thể khác đối với một số doanh nghiệp hoặc tập đoàn lớn
- Owned Media: thường xuyên được sử dụng do ngân sách hạn chế, là các bài chia sẻ, ebook, video kiến thức miễn phí để educate thị trường nhằm đáp ứng những thắc mắc về trải nghiệm của người dùng, tạo lập cộng đồng và giải quyết Nút thắt là những “Quyết định của khách hàng” ở giai đoạn “Nhận biết” đến “Cân nhắc” trên Hành trình khách hàng,
- Earned Media: thường dùng song song owend media để tạo kết nối với cộng đồng đã xây dựng trước đó và giải quyết Nút thắt là những “Quyết định của khách hàng” ở giai đoạn “Mua hàng” và trở thành “Quay lại mua hàng” và trở thành “Khách hàng trung thành” nhờ vào việc tăng cường nhận diện qua những thông tin tích cực và giải quyết những thông tin tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ,
- Paid Media: thường dùng để quảng bá trực tiếp sản phẩm hay dịch vụ trực tiếp đến người dùng ở giai đoạn “Nhận biết” đến “Cân nhắc” song song với Owned Media (ngân sách không nhiều và thường phải canh liên tục để không bị vượt hạn mức và tắt kịp thời khi không hiệu quả).
- Ví dụ phía dưới đây thường dùng cho các chiến dịch mà Ngốc có cơ hội hợp tác với các Anh/Chị SME hoặc startup giai đoạn pre-seed khi chưa gọi vốn được từ nhà đầu tư, và có thể khác đối với một số doanh nghiệp hoặc tập đoàn lớn
Ví dụ cụ thể áp dụng Vòng Tuần Hoàn Marketing vào chiến dịch xây dựng kênh OA cho Indomie Việt Nam được Ngốc áp dụng ở một video clip cụ thể trên kênh Kiến Thức Dạo Channel
Ví dụ thực tế Ngốc áp dụng cho Big E Gear của mình
Nếu ai đã xem qua tập 3 series “Một điếu thuốc” hay sau này là “Một hành trình” của tôi – Ngốc Kiến Thức Dạo thì đều đã được biết một bước ngoặc rất lớn trong công cuộc xì-ta úp của tôi đó là tôi đã xây dựng được trang bán “Linh kiện gaming gear” của mình từ chi phí ban đầu chỉ vỏn vẹn 20 triệu đồng sau những nỗ lực tích góp từ lúc học đại học và thành công từ việc kinh doanh “Bán hoa tự thân” ở tập 2 của series.
Khi ấy, vì là một sinh viên học ngành Quản trị kinh doanh, tôi đã áp dụng ngay những kiến thức mình đã học vào việc kinh doanh lần thứ 2 này đã bài bản hơn trước và có rủ thêm 1 người bạn góp vốn vào. Lúc ấy, chúng tôi đã cùng nhau ngồi soạn thật chi tiết Bảng kế hoạch kinh doanh nho nhỏ bao gồm:
- Bảng kế hoạch sử dụng vốn,
- Bảng kế hoạch marketing,
- Và giả định những tìn huống xấu nhất có thể xảy ra đối với hoạt động kinh doanh lần này của mình
Các bạn có thể xem lại tập 3 tại video dưới đây:
Trong Bảng kế hoạch marketing, tôi đã có nói qua về Bảng phân tích SWOT rất chi tiết những điểm mạnh và yếu, cơ hội và thách thức của hoạt động kinh doanh này sau khi đã nghiên cứu rất kỹ insight khách hàng khi ấy bao gồm cả khách sỉ:
- là những Anh/Chị chủ quán net chủ yếu ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận,
- thường tìm hiểu thông tin mua bán thông qua các trang mua bán sỉ như Thitruongsi.com, hoặc các chợ bán đồ sỉ như Nhật Tảo
- loại chuột chơi game và bàn phím thường đăt ở tầm trung: từ 150.000 VNĐ đến 300.000 VNĐ/cái và thường mua số lượng từ 30 cái trở lên (cho quán net tầm 30 ghế và đôi khi là những thiết bị thay thế lúc cần vì khách quán nét thường sử dụng rất hao đồ 😀)
Lúc bấy giờ (vào những năm 2017-2018), các đối thủ của tôi cũng nếu có bán sỉ, họ cũng chưa cập nhật thông tin mạnh mẽ lên mạng, đa số là thông qua mối làm ăn lâu năm. Đặc biệt tại những vùng lân cận phải đặt hàng ở tận Sài Gòn rồi lên lấy về mới đỡ được tiền chành vận chuyển.
Khi ấy, điểm mạnh của tôi là:
- Cập nhật công nghệ khá sớm và nắm bắt được xu hướng thương mại điện tử khi các sàn bắt đầu hoạt động mạnh và bung tiền thu hút users ở Việt Nam. Khi ấy, mở cửa hàng trên sàn còn khá đơn giản và với thế mạnh digital marketing trước đó có được học qua của mình, tôi đã mở ngay các cửa hàng online đầu tiên của mình trên Shopee, Lazada và cả Sendo lẫn Tiki (có nhập hàng chính hãng).
- Điểm mạnh tiếp theo của tôi đến từ việc nguồn hàng mà tôi nhập ở cũng rất gần nơi tôi ở và khi nhập 1 món hàng tại đó, họ cũng bán với giá sỉ. Đó cũng là điểm yếu khi những sản phẩm bán chạy phải liên tục báo hết hàng khi bên nguồn cũng đã hết sản phẩm đó.
- Và điểm mạnh cuối cùng là những kiến thức mà tôi học được về Tài chính (Một học phần của chuyên ngành Quản trị kinh doanh) ở trường cũng hỗ trợ tôi rất nhiều để có thể tính toán với mức marketing chỉ đâu đó chỉ tầm 8 triệu đồng để chi cho các kênh truyền thông của mình. Vốn cũng là điểm yếu của tôi khi với chi phí tầm 8 triệu đó không đủ để tôi có thể chạy quảng cáo phủ quá nhiều như các shop lớn khác trên thị trường.
Điều thú vị ở đây đó là khi khai thác được đối tượng khách hàng sỉ, vô hình chung tôi cũng đã có cơ hội tiếp cận được với đối tượng khách hàng lẻ là những nam game thủ học sinh sinh viên.
Hiểu được những điểm yếu về tài chính, tôi phân bổ ngân sách cũng như nguồn lực cho các kênh truyền thông như sau:
- Tập trung nguồn lực xây dựng Owned Media bằng các hình thức SEO website cũng như trên các sàn TMĐT (kết quả đạt được đã được tôi nói đến trong tập 3 của series “Một điếu thuốc” mà sau này là “Một hành trình” ở trên) – 70% nhân lực nhưng chỉ chiếm đâu đó chưa tới 10% budget cho các tool SEO và design ảnh
- Song song với đó, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt người tiêu dùng Earned Media bằng những tấm “Thư cảm ơn hoặc miếng lót chuột” và khuyến khích họ đánh giá trên fanpage hoặc các sàn TMĐT và gửi voucher sau khi đánh giá đến họ (đối với khách lẻ). Sau đó, lấy những đánh giá đó làm công cụ đi chào hàng khách hàng sỉ khi đối tượng khách hàng của họ cũng ở tầm tuổi và có hành vi tương tự như khách hàng của mình (tầm 12-20 tuổi).
Feedback tích cực từ người mua hàng trên trang fanpage
Feedback tích cực từ người mua hàng trên trang fanpage
Feedback của một Anh chủ quán net khi những linh kiện của Game Gear Big E đến tận quán net của Anh ở tỉnh Cà Mau
- Tôi dùng số tiền còn lại để tạo thêm chiết khấu cũng như ưu đãi cho khách hàng sỉ (thường là mua 10 con chuột/bàn phím/tai nghe gaming,… tặng 1 con/bàn phím/tai nghe gaming,…) và quảng cáo thêm trên Facebook (nơi tập trung nhiều khách hàng lẻ tiềm năng nhất) và đổ traffic về trang TMĐT của chính mình.
Dĩ nhiên, tôi đã đạt được một số KPI mà mình đặt ra trước đó, đó là:
- Sau 12 tháng thì từ khoá về sản về các sản phẩm bán chạy lên top sàn TMĐT và bán được 1000 đơn hàng/tháng
- Bán được cho hơn 24 Anh/Chị chủ quán net ở Hồ Chí Minh, Long An, Bình Dương,... (mỗi tháng tiếp cận 2 người và họ đặt liên tục).
Sau đây là kết quả SEO và sản phẩm đã bán được thời điểm đó của chính tôi Ngốc Kiến Thức Dạo
Kết quả thời gian đầu SEO sản phẩm trên sàn TMĐT Sendo
Kết quả SEO đã mang về 1000 lượt bán/tháng từ sàn Lazada